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索引號: 000000000-2019-00068 發布機構: 高平市市場監督管理局
發文日期: 2019-11-21 主題: 工商
文 號: 高市場監管發〔2019〕141號 關鍵詞: 消費投訴公示 試點工作
基本目錄: 政府信息公開條例規定事項 內容概述: 高平市市場監督管理局關于印發《開展消費投訴公示試點工作實施方案》的通知

高平市市場監督管理局

關于印發《開展消費投訴公示試點工作

實施方案》的通知

市場監管發2019141

相關股室、稽查隊、基層所、投訴舉報中心及協會:

    為構建消費維權社會共治格局,營造安全放心舒心的消費環境。打通消費維權的事后救濟和事先預防環節,加強企業信用監管,助推信用體系建設,保障消費者的知情權和擇權,強化社會組織、輿論和公眾的監督作用,促使經營者落實消費維權主體責任,提高誠信守法經營意識,現將我局《開展消費投訴公示試點工作實施方案》和《消費投訴公示辦法》印發你們,請按照實施方案要求,結合實際,認真貫徹落實。


高平市市場監督管理局

2019年11月12日

高平市市場監督管理局

開展消費投訴公示試點工作實施方案

    根據國務院《“十三五”市場監管規劃》、原工商總局《關于全面開展消費投訴公示試點的通知》、山西省市場監督管理局《關于在全省開展消費投訴公示試點的通知》以及晉城市市場監管局《關于開展消費投訴公示試點工作實施方案的通知》要求,依據《中華人民共和國消費者權益保護法》,結合我市實際,制定本實施方案。

    一、目標任務

    通過開展消費投訴公示試點,打通消費維權的事后救濟和事先預防環節,加強企業信用監管,助推信用體系建設保障消費者的知情權和選擇權,強化社會組織、輿論和公眾的監督作用,促使經營者落實消費維權主體責任,提高誠信守法經營意識,推動消費糾紛的源頭治理,進一步構建消費維權社會共治格局,努力營造安全放心舒心的消費環境。

    二、工作原則

堅持統籌規劃、協同推進。充分利用現有信息化系統和平臺,加強企業信用監管、消費投訴公示、消費提示警示等加強協作配合和工作聯動,實現投訴公示跨行業、跨層級、跨部門協同推進,投訴信息互認共享、多方利用。

堅持問題導向,從消費者反映強烈的領城、行業和網絡平臺著手,抓住涉及面廣,關乎民生的熱點、難點、痛點,以點帶面,逐步擴大消費者投訴公示覆蓋面,提高公示試點工作綜合效應。

堅持社會共治,鼓勵創新公示內容,積極擴展公示渠道,有效提升公示影響。擴展擴大公示應用,將行政監管,企業規范與社會監督相結合,基本構建起企業自律,投訴暢通,部門聯動,社會共治,信用約束的消費者權益保護新格局。

    堅持客觀公正,消費投訴工作堅持客觀公正,有法可依的原則。

三、試點范圍

全市行政區域。

    四、公示內容

(一)日常消費投訴情況。主要包括常態化的年度,半年度或者季度,月度消費投訴評析報告,重要節假日等特殊時段消費投訴熱點情況評析報告,階段性消費者投訴出現的新情況,新問題,評析報告等。然后“雙十”期間對網購消費投訴情況和重點商品質量投訴情況進行公示。

(二)重點行業投訴情況。根據轄區消費投訴突出問題,輿論監督和公眾關注焦點等情況,選擇轄區內若干重點行業和重點經營者。定期發布有效消費投訴基本情況“消費投訴數量,投訴解決率,投訴反映集中問題等”。

(三)典型個案信息披露。市場監管部門,消協處理的具有重大影響力的涉眾性投訴事件,查處的侵犯消費者權益典型案例,發現潛在的苗頭性消費風險信息預警提示等。

(四)消費環境宏觀數據。市場監管部門、消協,掌握的分行業分地區的消費滿意度指數,市場消費環境狀況。消費者信心指數等有助于評價消費環境的宏觀數據分析報告。 

(五)探索特色方面。相關股室、基層所、投訴舉報中心等可以結合實際,拓寬公示消費維權服務站處理消費投訴,放心消費示范單位和無理由退貨承諾,單位消費投訴,“訴轉案”等情況,大力推動大中型商場(市場),商業綜合體,特色街道,網絡交易平臺等綜合管理單位公示本區域消費投訴情況的。

    五、公示途徑

市場監管部門可以通過以下途徑開展公示工作

(一)市場監管局微信公眾號平臺。

    (二)政府門戶網站和各類媒體渠道。

    企業信用信息公示系統增加消費者投訴板塊“待上級市場監管部門統一部署后”。

    (四)大中型商場、超市、市場、網絡交易平臺、公共服務企業、旅游景區等消費集中的場所設立的消費投訴公示區域。

    (五)街道、社區居委會、村委會等基層組織的公示欄。

    (六)其他面向大眾的公示渠道。

    六、進度安排

    (一)前期準備。2019年1115日前,做好摸底溝通和前期準備工作,局完成消費投訴公示工作部署。

    (二)試點實施。2019年11月底前,各相關股室、基層所、投訴舉報中心要按照本實施方案開展消費投訴公示試點。探索確定符合實際情況的公示內容,公示方式,公示程序,制定具體試點并報,確保試點工作順利推進。

    (三)評估總結。2019年12月8日前。各相關股室、基層所、投訴舉報中心要及時總結公示試點工作情況,書面報經檢消保股。局視情況開展專項調研和成效評估,研究部署下一階段推進消費公示工作。

    七、工作要求

(一)提高思想認識。消費投訴公示工作是市場監管部門推進消費維權社會化的重要途徑,是推動倒逼經營者履行主體責任的有力措施,也是提供消費指引,引導放心消費,促進消費增長的有效載體。各相關單位要充分認識開展消費投訴公示工作的重要意義,切實做好公示落地,推動消費者權益保護工作邁上新臺階。

(二)加強組織領導。局成立分管領導為組長,經檢消保股、市場股、辦公室、法規股、企業監管股、稽查隊、信息中心、投訴舉報中心、消費者協會為成員的投訴公示試點工作領導組,領導組下設辦公室,辦公室設在經檢消保股。            

(三)立足實際。在開展消費投訴公示過程中,各要正視當前消費投訴渠道多元化帶來的數據分散現狀,不刻意追求數據大而全,要以實際掌握的消費投訴數據為基礎,不等不靠,積極主動,大膽先行先試。各有關、投訴舉報中心等單位將重點通過強化基層數據錄入來推進化解消費投訴數據分散問題,同時要合理確定公示內容,提高公示的預判性、精準性、有效性。

    (四)擴大社會影響。消費投訴公示工作涉及方方面面各相關單位要加強宣傳引導,不斷擴展公示渠道和載體突出提高公示質量,擴大社會知曉度,滿足消費者便利獲取信息,使公眾了解并主動參與消費投訴公示監督,服務經濟高質量發展和人民高品質生活。


高平市市場監督管理局消費者投訴公示辦法

第一條  為了加強消費者權益保護的社會監督,引導經營者誠信自律,構建消費維權社會共治機制,根據《中華人民共和國政府信息公開條例》、《企業信息公示暫行條例》、《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》、《關于全面開展消費投訴公示試點的通知》等法規、規章的規定,制定本辦法。

    第二條  高平市市場監督管理局(以下簡稱“市場監管局”)公示登記并辦結的12315消費者投訴相關信息,適用本辦法。

    本辦法所稱的消費者投訴,是指消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務,與經營者發生消費權益爭議請求局市場監督管理部門進行調解的行為。

    第三條  公示消費者投訴相關信息,應當遵循合法、客觀、及時、規范的工作原則,不得損害消費者個人信息依法得到保護的權利,不得侵犯經營者依法受保護的商業秘密。

    第四條  消費者投訴信息公示的內容包括

(一)日常消費投訴情況。主要包括常態化的年度、半年度或季度、月度消費投訴評析報告,重要節假日等特殊時段消費投訴熱點情況評析報告,階段性消費投訴出現的新情況新問題評析報告等。

(二)重點行業投訴情況。根據轄區消費投訴突出問題、輿論監督和公眾關注焦點等情況,選擇轄區內若干重點行業或重點經營者,定期發布消費投訴基本情況:1.被投訴主體單位名稱及基本登記信息;2.消費投訴數量;3.投訴解決率(包括投訴自行和解;4.投訴反映集中問題等。

(三)典型個案信息披露。市場監管部門受理消費投訴中,處理的具有重大影響力的涉眾性投訴事件、查處的侵犯消費者權益典型案例、發現的潛在苗頭性消費風險信息警示提示等。

    (四)消費環境宏觀數據。市場監管局掌握的分行業分地區的評價消費環境的宏觀數據分析報告。

第五條  市場監管部門可以根據消費者投訴數量變化媒體監督和社會輿論關注焦點等情況,確定消費者投訴信息公示的重點行業和重點經營者。重點行業的確定,應當重點參考上一年度涉及相關行業的被投訴數量等因素。重點行業指商品經營行業和服務行業中受理量較大的品牌或類型。重點經營者的確定,應當重點參考該經營者被投訴數量或者相關輿情。重點經營者是指被投訴數量較大商場、市場等市場主體。

第六條  消費投訴公示標準的確立,由市場監管局消費投訴公示領導小組根據媒體監督和社會輿論關注焦點以及投訴量的情況確定。

    第七條  重點行業、重點經營者的消費者投訴信息,通過電視臺、高平新聞進行公示,也可以通過社會媒體、第三方網絡交易平臺以及12315“五進”站點、“一會兩站”、放心消費創建單位等途徑公示。

    公示重點經營者消費者投訴信息的,可以根據被投訴數量等信息對被投訴經營者進行排名。

    第八條  公示消費者投訴信息應當根據分類管理的原則,針對不同的公示內容、公示載體,按照不同的要求和程序組織實施。

    重點行業、重點經營者的消費者投訴信息通過市場監管局門戶網站、大行日報按季度定期公示;確有需要的,可以不定期公示。

第九條  經營者對市場監管局公示的消費者投訴信息有異議的,可以向市場監管局提出、更正申請。

    市場監管局應當進行核查,并自收到申請之日起20個工作日內書面答復申請人處理結果。

    第十條  12315系統內消費者投訴相關信息應當與其他信息系統進行對接,并為其他政府部門公示投訴信息提供便利。

    第十  鼓勵、引導第三方網絡交易平臺或者商品交易市場經營管理方利用自身資源和優勢,主動向社會公示平臺內或者市場內經營者的被投訴數量、投訴解決率等與維護消費者權益有關的信息。

    第十  本辦法自2019年1112日起施行。

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